Kundenservice Test – auf was kommt es an?

Wie gut der Kundenservice eines Unternehmens eingeschätzt wird, ist zunächst einmal höchst subjektiv geprägt, dennoch gibt es einige Kriterien, anhand derer sich die Qualität des Kundenservice einschätzen lässt. So wurde bereits 1990 in den USA eine Liste mit Fragen zusammengestellt, welche sich die Kunden bei der Kommunikation mit einem Unternehmen stellen. Dieser Fragenkatalog wurde zusammengestellt, um die Kundenorientierung zu verbessern.

Wichtig: eine Reaktion

Nichts ist für den Kunden ärgerlicher, als wenn seine Anfragen unbeantwortet bleiben. Fast genauso ärgerlich ist es, wenn der Kunde mit vorformulierten Standard-Mails abgefertigt wird, die vielfach versendet werden. Zumindest eine Empfangsbestätigung erwartet der Kunde von heute. Im günstigsten Fall gibt der Mitarbeiter darin auch an, wie lange es voraussichtlich dauern wird, bis die Anfrage beantwortet ist. Selbstverständlich sollte diese Zeitspanne nicht zu knapp bemessen sein. Denn unnötige Verzögerungen sorgen ebenfalls für Ärger auf Kundenseite. Kommt die Antwort hingegen schneller als der Kunde erwartet hat, sorgt das für Zufriedenheit. Mehr zu diesem Thema gibt es auf der Webseite von https://123kundenservice.com/ oder direkt bei den Mobilfunkanbietern.

Auch dieser Aspekt wird im Fragenkatalog aus den USA genannt – und das sogar in mehrfacher Hinsicht. Denn der Kunde erwartet von einem Unternehmen in der Realität und in der virtuellen Welt nicht nur ein ansprechendes Erscheinungsbild, sondern vor allem zwei andere Aspekte: Er will schnell einen Ansprechpartner haben, der sich um sein Anliegen kümmert. Und natürlich sollte der Mitarbeiter dies auch zuverlässig erledigen und sich an die gemachten Zusagen und Versprechen halten. Geschieht dies nicht, sucht sich der Kunde mit sehr großer Wahrscheinlichkeit einen anderen Anbieter, der seinen Erwartungen besser entspricht.

Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen deshalb vor allem Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit ausstrahlen. Schließlich soll der Kunde die Gewissheit haben, dass sein Anliegen schnell und fehlerfrei erledigt wird. Deshalb müssen die zuständigen Mitarbeiter auch ein gewisses Maß an Empathie an den Tag legen. Sie sollten sich in die Situation des Kunden hineinversetzen und seine Bedürfnisse verstehen können – selbst dann, wenn der Kunde diese nicht genau artikulieren kann.

Diese Faktoren sind angesichts der weltweiten Konkurrenz der Schlüssel zum geschäftlichen Erfolg. Denn mit günstigen Preisen und schneller Lieferung allein kann kein Unternehmen mehr punkten. Vielmehr muss für den Kunden das Gesamtpaket stimmen.

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